Si vous avez déjà dû retourner un article acheté avec votre carte de crédit, vous vous êtes peut-être demandé comment fonctionne le remboursement.
Ce processus s’appelle chargeback, ou rétrofacturation. Il s’agit d’une transaction permettant au propriétaire de la carte bancaire d’obtenir le remboursement d’un achat réalisé par ce moyen de paiement.
Qu’est-ce que le chargeback ? Comment fonctionne cette procédure de remboursement sur carte de crédit ? Dans quel cas peut-on y avoir recours et quels sont les délais ? Banque-info.com vous donne tous les détails.
Qu’est-ce que le chargeback ?
Une rétrofacturation – ou chargeback – est un remboursement de la transaction par carte de crédit d’un consommateur. Cela se produit généralement lorsque ce dernier contacte sa banque qui est l’émetteur de sa carte, ou son réseau interbancaire (Visa, Mastercard, etc.) et demande un remboursement immédiat.
D’ailleurs, ces entreprises encadrent elles-mêmes ces remboursements et vont même parfois au-delà des situations mentionnées par les directives européennes (visées à l’article L.133-17 du Code monétaire et financier).
Dans quel cas peut-on avoir recours au chargeback ?
Le processus de chargeback peut se produire pour différentes raisons, parmi lesquelles :
- Insatisfaction d’un produit ou d’un service : ces remboursements sur carte de crédit sont généralement déclenchées parce que le client est insatisfait du produit ou du service qu’il a reçu.
- Vol de carte bancaire : si vous avez découvert avant l’opposition de votre carte une transaction non autorisée sur votre compte en banque.
- Fraude à la carte bleue : dans certains cas, la rétrofacturation peut également être causée par une fraude, un piratage ou une erreur d’identité.
- En cas de souscription abusive par un commerçant à un service à la suite d’un achat (abonnement caché…).
- Faillite de la société : l’achat n’est donc pas finalisé. Un chargeback est donc tout à fait possible à ce moment-là.
Quelle que soit la raison, ce type de remboursement peut parfois s’avérer coûteux pour les entreprises. Non seulement elles entraînent une perte de revenus, mais elles peuvent aussi mener à une augmentation des frais du commerçant et des taux d’assurance.
Par conséquent, il est important que les commerces prennent des mesures pour prévenir ces pertes. Il peut s’agir de fournir un excellent service à la clientèle, d’être transparent sur les prix et de communiquer clairement les politiques de retour.
Le remboursement sur carte bancaire peut-il fonctionner partout ?
Oui, peu importe le lieu où a été effectué l’achat : en ligne, dans un magasin, en France ou à l’étranger, le recours au chargeback est possible. La seule condition qui survient est le fait que cette transaction doit avoir été effectuée obligatoirement par carte bancaire.
Comment fonctionne la procédure de rétrofacturation ?
Vous devez vérifier au préalable si l’éditeur de la carte bancaire (Visa, Mastercards, CB…) prévoit le processus de chargeback dans son contrat. Si c’est le cas, il sera obligé de procéder au remboursement que vous revendiquez.
Souvent, votre banque se charge d’en être l’intermédiaire, contactez donc votre établissement bancaire pour leur demander. Si ce n’est pas le cas, appelez directement la société de votre carte et renseignez-leur votre “Reason Code”.
Qu’est-ce que le Reason Code ? Il s’agit d’un numéro de code qui correspond à votre réclamation (le code est différent en fonction de la raison de votre réclamation). Vous le trouverez en principe dans les conditions générales de vente de l’entreprise de votre carte bleue ou sur son site web.
Afin d’initier une rétrofacturation lorsque l’un des cas mentionnés plus haut survient, le titulaire de la carte doit, après contact avec le réseau interbancaire, fournir la preuve du débit contesté.
Une fois que l’émetteur reçoit ces informations et toutes les pièces justificatives (preuve de la qualité du produit, preuve d’achat, échanges écrits entre le consommateur et le commerçant, etc.), il entame une enquête et détermine si la transaction doit être annulée ou non.
Si l’éditeur de la carte bancaire décide en faveur de son titulaire, il rembourse généralement le montant total des frais contestés, plus les frais associés. Dans certains cas, le commerçant peut également être tenu de payer des frais de pénalité.
Quel est le délai pour se faire rembourser par carte bancaire ?
Le mieux à faire est de réagir dès le premier jour de constatation de fraude, de vol ou dès lors que vous constatez la défectuosité du produit ou du service, car les délais courent vite.
Selon l’article L.133-17 du Code monétaire et financier, vous ne disposez que de quelques jours ouvrables pour en faire la demande lors d’un achat insatisfaisant mais les sociétés interbancaires élargissent ces délais à 30 jours.
Le même code prévoit néanmoins un délai de 8 semaines pour les autres cas. D’autres entreprises émettrices de carte de crédit étendent le délai de remboursement allant de 90 à 120 jours après la transaction. C’est pour cette raison principalement qu’il vous faut contacter votre réseau interbancaire pour savoir quels sont vos délais exacts pour vous faire rembourser sur votre carte bancaire.
Comment réagir si la procédure ne se finalise pas ?
Tout d’abord, s’il s’agit d’un simple refus du commerçant, essayez de le convaincre par écrit avant de contacter votre banque ou la marque de votre carte de crédit pour leur demander le remboursement par le biais de la procédure de chargeback.
Si ce professionnel réside dans un autre pays européen (UE, Norvège, Angleterre ou Islande), contactez dès que possible le Centre européen des consommateurs.
Toutefois, il arrive que ce soit la banque qui refuse de vous rembourser. Dans ce cas-là, prenez contact avec le médiateur de l’établissement bancaire.
Différences entre chargeback et opposition au paiement
Engager le processus de chargeback et faire opposition à un paiement sur votre carte bancaire sont deux choses différentes, quand bien même les deux aboutissent au même résultat.
La rétrofacturation vous permet d’annuler une transaction qui a déjà été traitée, tandis que l’opposition au paiement ne peut être utilisée que pour empêcher le traitement d’une transaction.
Vous pouvez faire opposition à un paiement réalisé par carte bancaire dans les cas suivants:
- Perte ou vol du moyen de paiement ;
- Utilisation frauduleuse de votre carte de crédit ou de ses données (notamment son numéro à 16 chiffres utilisé frauduleusement lors d’un achat sur le net);
- Réalisation d’un paiement sans en connaître le prix exact;
- En cas de liquidation judiciaire du commerçant au jour du paiement. L’opposition est alors rendue possible sous réserve que le montant de la transaction n’ait pas encore été crédité sur le compte bancaire du commerçant.
En principe, l’opposition au paiement vient à faire opposition à la carte bancaire. Lors de l’opposition de votre moyen de paiement, vous ne pourrez plus, par la suite, effectuer des paiements avec cette carte jusqu’à ce que vous en receviez une nouvelle.