Les avantages d’une banque en ligne

Les banques en ligne sont particulièrement attractives en termes de tarifs. Elles permettent notamment de faire des économies substantielles de plusieurs centaines d’euros par an par rapport aux banques traditionnelles. Autre ligne de force : la qualité de la relation client bonifiée par le développement de l’offre et d’outils mis à disposition pour apprendre à gérer ses finances personnelles en toute autonomie. Retour en détails sur les avantages de souscrire un compte bancaire en ligne.

Les avantages d’une banque en ligne

1/ Des tarifs bancaires attractifs

L’intérêt des Français pour les banques en ligne est porté par des grilles tarifaires attractives. Dans de nombreux classements désignant les établissements bancaires les moins chers, les banques en ligne se distinguent. C’est encore le cas en janvier 2020 quand on décrypte le palmarès réalisé par le journal Le Monde en partenariat avec Meilleurebanque.com. Les banques en ligne trustent les podiums sur cinq des six profils client identifiés. Seul le profil retraité échappe aux pure player du fait justement de l’absence d’agences bancaires physiques.

Le tableau suivant récapitule ce qui ressort de cette étude sur les frais bancaires en 2018 par profil client :

Alors que les grands groupes bancaires ont généralisé les frais de tenue de compte par exemple, les banques en ligne les suppriment à l’exception notable de Monabanq qui s’inscrit dans une stratégie d’offre payante. Les banques en ligne s’avèrent également généreuses en primes de bienvenue (de 80 à 160 € pour un nouveau souscripteur), multiplient les offres promotionnelles (livrets à taux d’épargne boostée, nombre d’ordres en bourse gratuits, etc.) et les offres de parrainage.

La gratuité est une véritable force commerciale d’acquisition : cartes classiques voire haut de gamme bancaires (sous conditions), assurance des moyens de paiement, opérations de paiements et de retraits par carte en zone euro, commissions d’intervention en cas d’incidents de paiement, etc. Les banques en ligne sont également très compétitives sur les opérations de paiements et de retraits par carte en devises étrangères (commission de 1,94 % chez Boursorama Banque et Fortuneo, 1,95 % chez BforBank) voire sur le rendement de certains produits boursiers (passage d’ordres) ou d’assurance vie (taux servis).

Les tarifs c’est bien l’avantage principale des banques en ligne ! Selon la banque que l’on a on peut économiser jusqu’a 200€ par an !

2/ Un service client multi canal

Malgré l’absence de réseaux d’agences physiques, les banques en ligne placent la présence humaine au cœur de la relation client. Elles veulent avant tout faciliter la vie des consommateurs en étant accessibles par exemple à des plages horaires élargies y compris le weekend. Et le contact par mail ou l’appel téléphonique ne constituent plus le seul moyen d’échanger avec un conseiller bancaire. Les réseaux sociaux sont de plus en plus prisés et sollicités, tout comme les live chats qui permettent une réponse instantanée depuis le site web de la banque en ligne. Les banques en ligne mettent aussi en place des foires aux questions pour que les clients puissent accéder aux problématiques les plus rencontrées sans attendre. Certaines misent même sur la co-construction de l’offre et des services bancaires en faisant participer leur communauté.

Le service client s’adapte aussi aux changements de comportements des usagers qui réclament toujours plus de réactivité et de flexibilité. Mais la dématérialisation des services n’entraine pas pour autant la désincarnation, puisque les clients peuvent à tout moment contacter un chargé clientèle (certes non attitré) pour un renseignement ou une aide à la décision. Et les banques en ligne remportent leur pari car leur taux de satisfaction de leurs utilisateurs atteint 88 % contre 79 % seulement pour celui des banques traditionnelles. Dans le hors-série Argent n°153 de Que Choisir, paru en janvier 2019, un échantillon non représentatif issu des abonnés de l’édition numérique classe les banques en ligne par leur taux de satisfaction de la manière suivante :

Classement des banques par satisfactions clients

Position	Banque	Taux de satisfaction
1	ING	95,9%
2	Fortuneo	95,8%
3	Boursorama Banque	93,8%
4	Socram Banque (Macif)	91%
5	Axa Banque	90,3%
6	Hello bank!	88,3%
7	Orange Bank	87,2%
8	BforBank	86,9%

Les personnes sondées sont 94 % à être par exemple très satisfaites de la qualité du service client par téléphone, bien que quelques soucis de délai d’attente soient mentionnés. En revanche, le taux de satisfaction moyen des banques traditionnelles ne s’élève qu’à 79,2 %. Les plus plébiscitées sont le Crédit Coopératif (93,4 %), le Crédit Mutuel (87,1 %) et la Banque Postale (82,6 %).

3/ Des services bancaires qui se développent

Les banques en ligne ont longtemps été considérées comme des banques complémentaires. Les clients ne les percevaient pas forcément comme pouvant être leur banque principale, la faute à une gamme de services bancaires plus limitée. Désormais, ce n’est plus vraiment le cas. Bien que les banques traditionnelles demeurent en avance sur le sujet, les banques en ligne comblent petit à petit leur retard et enrichissent régulièrement leur offre.

Les services de banques au quotidien (gestion de compte, paiements, virements, prélèvements) et les produits d’épargne classiques (livrets d’épargne défiscalisés (Livret A, LDDS, Livret Jeune, etc.), livrets bancaires, etc.) sont accompagnés par des produits de placements plus sophistiqués. Boursorama Banque, BforBank et Hello bank! commercialisent aussi bien des prêts à la consommation que des crédits immobiliers. Or, les prêts immobiliers constituent des produits captifs : les clients qui en souscrivent font de leur établissement prêteur leur banque principale.

Les contrats d’assurance vie sont aussi mis en avant, avec des rendements servis en 2017 qui sont supérieurs à la moyenne (1,80 %). C’est notamment le cas chez Fortuneo (2,80 %) et chez BforBank (2,15 %). Enfin, certaines banques en ligne ont d’abord été des portails délivrant des informations et des services de bourse en ligne à l’instar de Fortuneo et de Boursorama Banque. Bien que les écarts varient, les banques en ligne font mieux que les banques traditionnelles sur ce critère en termes tarifaires. Les courtiers en ligne sont généralement trois fois moins onéreux que les banques de réseaux.

4/ L’innovation permanente

Poussées par l’arrivée des néobanques, des banques dont toute l’activité est centralisée sur une application mobile, les banques en ligne ont dû s’employer pour se mettre à niveau. Jusqu’alors concentrées sur le web, il a fallu qu’elles s’approprient les nouveaux modes de connexion avec l’essor et la démocratisation des smartphones et des tablettes. C’est toute l’expérience utilisateur qui a dû être révisée pour fournir une navigation ergonomique de qualité en gommant les points de friction du parcours client.

Les banques en ligne savent donc innover, y compris en échangeant directement avec leurs clients et en tenant compte de leurs retours pour améliorer l’aspect technique et surtout les fonctionnalités. Les pure players ont par exemple été les pionniers dans l’instauration de solutions de gestion de finance personnelle. A l’instar de la catégorisation des dépenses, ces fonctionnalités favorisent la gestion personnelle de son budget et conduisent à rendre le client plus autonome. Un effort de pédagogie financière est également engagé à travers de nombreux guides et d’outils simples et pratiques.

L’agence de notation D-Rating, qui mesure le niveau de transformation numérique des banques, a classé une vingtaine d’établissements en fonction de leur présence numérique et de leur performance digitale. Si la néobanque N26 est primée pour son application mobile et sa présence sur les réseaux sociaux avec un score de 60 points, Fortuneo arrive à la deuxième place avec 43 points, devançant le Crédit Agricole (40 points), La Banque Postale (39 points), Boursorama Banque (38 points) et Hello bank! (37 points).

Les innovations continuent d’enrichir les services bancaires et les fonctionnalités des applications mobiles des banques en ligne. Désormais, les clients peuvent moduler leur plafonnement de retraits et de paiements, bloquer ou débloquer leur carte bancaire, personnaliser leur moyen de paiement, recevoir des notifications d’alertes par SMS ou par mail, privilégier le paiement par mobile, etc. Sans compter le déploiement présent et à venir de l’intelligence artificielle (chatbots) ou l’amélioration de l’authentification par le biais de la biométrie (empreinte digitale, reconnaissance vocale) favorisant le paiement mobile.